又到一年“315”,關于快遞服務質量問題再度被推到風口浪尖。近日,中國領先的快遞物流信息服務商快遞100面向廣大用戶開展快遞服務線上“吐槽大會”,用戶在線吐槽快遞使用過程中遇到的各種糟心事兒,其中未送貨上門、包裹丟失損壞、送貨不及時成為被吐槽最多的三大頑疾。

　　頑疾一:快遞直接“入柜”,不送貨上門成理所應當

　　@李小妮:“以前快遞都是送貨上門,還讓簽字,現在不送到家也不打電話,取件碼一發就省事了,有時取件碼也沒有,全靠自己打客服電話去查。”

　　@明睿:“前幾天購買了客廳吊燈和房間燈,一大一小,加上泡沫等保護材料外包裝體積不小。原本以為能送到樓下,結果等到了驛站的取件提醒。我到那一看:這么大的兩個包裝,一次拿回家是全不可能,無奈只能分兩次拿。當時天這么冷,在寒風中凍著手來回走兩趟。”

　　@冒泡泡:“我網購填的是家里地址,結果快遞小哥就直接放到了離家近的驛站讓我自己去拿。放到驛站還不錯,好歹驛站是免費的,還有很多地方興起了各種各樣的儲物柜,超時了還要付費,這樣購物體驗實在是太不好了。我選擇網購就是因為承諾可以送貨上門。”

　　驛站、快遞柜的出現解決了“家里無人收件”的問題,但一定程度上也扼殺了消費者選擇送貨上門的主動權。今年1月7日,國家郵政局發布了關于《快遞市場管理辦法(修訂草案)》(征求意見稿)公開征求意見的通知,其中明確提出,經營快遞業務的企業未經消費者同意,不得代為確認收到快件,也不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。否則,對直接責任人最高可處以3000元罰款;涉事企業面臨最高3萬元罰款。

　　近年來,多部法規和條例都在規范末端配送,然而消費者的不滿并沒有得到合理解決,究其原因還是快遞員收入與工作量考核不成正比。在快遞業務量快速增長和快遞公司嚴苛考核的雙重壓力下,快遞員每天疲于完成任務,送貨上門也成為“兩難”。

　　頑疾二:暴力分揀仍普遍,包裹損壞無能為力

　　@程瀟:“有一次在網上買了一盒十分精美的小餅干,打算當禮物送給身邊的人,誰知道我拿到快遞打開包裝時,精美的餅干已經碎的看不出原來的樣子,只好退回商家重新發貨。此后再也不想在網絡上買這類漂亮東西了。”

　　@MR:“有時候快遞到了一看已經被揉圓搓扁,每次拆重要的包裹都要錄制視頻。”

　　@MaxSu:“打開快遞柜看到變形的快遞盒,本應該放在中號柜的它,硬是被塞進了小號柜,小小的它承受了不該承受的壓力。快遞:我做錯了什么。”

　　據了解,早在2015年,國務院法制辦公室就《快遞條例(征求意見稿)》公開征求意見,其中提到:經營快遞業務的企業及其作業人員以拋扔、踩踏或者其他危害快件安全的方法處理快件的,將被處最高5萬元的罰款。然而明令禁止下,暴力分揀的硬傷依然得不到解決。去年12月,長春一網點人員對分揀的快遞隨意拋扔,并表示如果怕有損壞可選擇更貴的快遞;今年1月貴州一網點快遞員站高處暴力摔包裹引發網友質疑,事后當事人回應稱因家中有親屬去世導致心情壓抑,一時情緒失控才會有如此舉動……

　　暴力分揀亂象在快遞行業存在久矣,目前的解決方式基本都是通過視頻曝光,引發社會輿論監督后,涉事企業道歉整改,而最終是否落到實處消費者并不知情。這種發現一起、整改一起的事后處理思路早就該改了,消費者需要的不是事后反省,而是按照行業應有的日常制度和工作規范提供服務。

　　頑疾三:投遞不及時,滯留延誤快遞變“慢遞”

　　@人生如夢:“上個月22號家人在某家公司給我寄了一個航空運輸的特快專遞,因為郵件要的急選擇這個服務,結果五天了都沒到,我給這效率跪了。”

　　@gdfei16:“本市買的東西,總要三繞四繞兩周后才送達!”

　　@冬日陽光:“母親節給媽媽準備禮物,買的時候特地注意了是同城快遞,保證第二天到,結果母親節等了一天那邊也沒有收到。”

　　目前我國快遞行業服務時效不斷提升,運輸投遞速度在全球同行業中優勢明顯,但快遞滯留、投遞時間長的問題并未完全解決。有的快遞滯留時間長達一周以上,客服不處理;有的快遞送貨時間久,十多天還未到達指定地點;還有的是快遞派送一天沒到,打電話說已經放到驛站,但驛站顯示包裹根本沒有送到……

　　實際上,快遞延誤是多方原因共同造成的,中轉中心停留時間久、商家未發貨、運輸時間拉長、末端網點和快遞員人手不足等問題都會拖累時效。現階段快遞行業各公司間的競爭依然激烈,配送時效的提升依舊是關鍵之一。

　　近年來,國內快遞業務高歌猛進,服務質量卻飽受詬病。今年年初召開的全國郵政管理工作會議指出,我國當前郵政快遞業發展存在大而不強、快而不優、粗而不精等問題。

　　快遞100CEO雷中南表示,要根治快遞亂象,既需要各方形成合力,也要在現有的經營模式上“下功夫”。此前國家郵政局提出一個“三分”的破題思路,即:推動成本分區、服務分層、產品分類,引導企業完善產品體系,提供多元化的快遞服務。“快遞低價策略已失去競爭力,未來快遞行業將是各公司運營效率、品質服務等多方面的比拼。快遞公司應建立有效的差異化產品和服務體系,以應對市場和用戶需求”,雷中南認為。

　　快遞100作為中國領先的快遞物流信息服務商,致力成為所有快遞公司、企業到用戶的連接器,為快遞物流企業提供高效智能的管理解決方案,實現在經營中降本增效。