——訪林德（中國(guó)）叉車有限公司副總裁謝德安

　　隨著我國(guó)叉車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，叉車企業(yè)憑借新機(jī)銷售所獲得的利潤(rùn)空間逐步萎縮，因此越來越多的企業(yè)將目光轉(zhuǎn)向如何拓展叉車整個(gè)生命周期的服務(wù)。林德叉車作為先行者在該領(lǐng)域取得了豐富的經(jīng)驗(yàn)。

　　林德（中國(guó)）叉車有限公司（簡(jiǎn)稱“林德叉車”）是德國(guó)林德物料搬運(yùn)在亞洲的生產(chǎn)、銷售、服務(wù)及技術(shù)支持基地，也是目前國(guó)內(nèi)乃至亞洲規(guī)模最大、技術(shù)設(shè)備最先進(jìn)的叉車制造商。進(jìn)入中國(guó)20多年來，林德叉車通過引進(jìn)世界領(lǐng)先的叉車技術(shù)(如林德靜壓傳動(dòng)技術(shù))、創(chuàng)造性的全方位服務(wù)理念，在中國(guó)外資叉車品牌中市場(chǎng)占有率始終保持領(lǐng)先地位。2013年，林德叉車提出了打造全價(jià)值鏈服務(wù)（Full-Value-Chain）的全新戰(zhàn)略定位，為客戶提供包括產(chǎn)品選型、銷售、租賃、培訓(xùn)、售后等在內(nèi)的全方位服務(wù)。

　　談及中國(guó)的叉車后市場(chǎng)，林德（中國(guó)）叉車有限公司副總裁謝德安先生表示，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入“新常態(tài)”，以及叉車銷量增速放緩、叉車保有量快速上升，中國(guó)叉車行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入“后市場(chǎng)時(shí)代”，相關(guān)服務(wù)需求大幅增長(zhǎng)，市場(chǎng)前景頗為廣闊。

 　　記者  作為全球叉車行業(yè)的領(lǐng)先者，林德叉車對(duì)叉車后市場(chǎng)有怎樣的理解？

　　謝德安：我認(rèn)為叉車后市場(chǎng)可以從狹義和廣義兩個(gè)角度來分析。狹義的叉車后市場(chǎng)即傳統(tǒng)的叉車售后服務(wù)業(yè)務(wù)，包括叉車維修、保養(yǎng)、備件供應(yīng)等相關(guān)服務(wù)等；廣義的叉車后市場(chǎng)指叉車銷售之后為客戶提供符合其需求的全方位服務(wù)，其中包含：傳統(tǒng)的售后服務(wù)以及客戶現(xiàn)場(chǎng)規(guī)劃方案(包括充電區(qū)、停車區(qū)、維修保養(yǎng)區(qū)規(guī)劃，安全警示標(biāo)識(shí)等)，車隊(duì)管理、技術(shù)培訓(xùn)等相關(guān)服務(wù)，在這之后還有叉車翻新、二手車服務(wù)等，幫助客戶更好地使用設(shè)備的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)設(shè)備投入的價(jià)值最大化。

　　2013年林德結(jié)合國(guó)外的先進(jìn)理念及二十年中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)提出了“全價(jià)值鏈服務(wù)”的概念。

 　　記者  據(jù)了解，林德叉車提出的全價(jià)值鏈服務(wù)涵蓋了非常豐富的內(nèi)容，那么林德叉車是如何來銜接這些服務(wù)的？請(qǐng)介紹其中比較有特色或規(guī)模比較大的服務(wù)項(xiàng)目。

　　謝德安：目前，林德叉車全價(jià)值鏈服務(wù)涉及的內(nèi)容包括：售前的倉(cāng)儲(chǔ)物流規(guī)劃、設(shè)備選型配置，售中的新車業(yè)務(wù)、租賃服務(wù)、系統(tǒng)集成，以及售后的叉車維修、保養(yǎng)、配件供應(yīng)、維保合同、叉車改造翻新、現(xiàn)場(chǎng)規(guī)劃、客戶培訓(xùn)、車隊(duì)管理、回購(gòu)置換、二手車、等內(nèi)容。這些服務(wù)之間的銜接主要是基于客戶在不同階段的不同需求，以滿足客戶需求為導(dǎo)向，最終實(shí)現(xiàn)客戶投入產(chǎn)出比最大化。

　　在全價(jià)值鏈服務(wù)體系中，每項(xiàng)業(yè)務(wù)都有其鮮明的特點(diǎn)，這里僅以租賃和車隊(duì)管理業(yè)務(wù)為例進(jìn)行介紹。

　　林德是最早在中國(guó)全面推廣叉車租賃理念的企業(yè)。2002年，林德叉車成立了專業(yè)的租賃部門，引入國(guó)外先進(jìn)的叉車租賃理念。目前我們的叉車租賃業(yè)務(wù)已經(jīng)在全國(guó)45個(gè)分公司全面開展，并擁有國(guó)內(nèi)最大的叉車租賃車隊(duì)，租賃規(guī)模在5000臺(tái)左右。

　　叉車租賃的主要形式包括經(jīng)營(yíng)性租賃（長(zhǎng)租、短租）和融資租賃。為了能夠及時(shí)響應(yīng)客戶（尤其是短租客戶）的隨機(jī)性需求，林德叉車建立了9個(gè)租賃車隊(duì)基站，分布在長(zhǎng)春、大連、北京、蘇州、上海、成都、武漢、廈門、廣州9個(gè)叉車租賃核心地區(qū)，并對(duì)一些租賃規(guī)模較大的客戶提供現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)服務(wù)，融入客戶的運(yùn)作體系，更好地配合客戶的工作流程。比如根據(jù)客戶的生產(chǎn)計(jì)劃，避開作業(yè)高峰期對(duì)車輛進(jìn)行保養(yǎng)等。此外，林德叉車還使用專門的租賃管理系統(tǒng)，對(duì)整個(gè)租賃業(yè)務(wù)提供IT系統(tǒng)方面的支持。

　　在融資租賃方面，林德叉車也不斷加大投入，與專業(yè)的融資租賃公司合作，解決客戶資金方面的后顧之憂。

　　而叉車車隊(duì)管理，其目的是在有效保障客戶的物流運(yùn)作并提高車隊(duì)整體作業(yè)效率的同時(shí)，更好地控制成本。早在2008年前后，林德叉車就開始在中國(guó)市場(chǎng)全面推廣叉車車隊(duì)管理的理念。林德車隊(duì)管理系統(tǒng)包括現(xiàn)場(chǎng)管理和車隊(duì)管理在線系統(tǒng)兩部分內(nèi)容。現(xiàn)場(chǎng)管理從車輛停放、充電、維修等場(chǎng)地科學(xué)規(guī)劃, 叉車行走路線規(guī)劃，EHS（環(huán)保、健康、安全）管理，結(jié)合人員的安全培訓(xùn)，建立相應(yīng)的流程制度，從而保障叉車的運(yùn)行安全與生產(chǎn)安全，提高叉車作業(yè)效率。車隊(duì)管理在線系統(tǒng)則是通過林德創(chuàng)建的管理網(wǎng)站，結(jié)合車輛上安裝的車載無線終端自動(dòng)記錄車輛的信息并輸出管理報(bào)表，為客戶提供決策依據(jù)。

　　此外，近幾年林德叉車也在積極推廣二手車業(yè)務(wù)，并在每個(gè)大區(qū)設(shè)有二手叉車翻新中心。該業(yè)務(wù)是在確保叉車安全性能的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶的個(gè)性化需求，采取三星、四星、五星等不同的翻新等級(jí)，提升舊車的性能，為客戶提供更多的選擇。

 　　記者  林德叉車如何看待現(xiàn)階段中國(guó)叉車后市場(chǎng)的發(fā)展特點(diǎn)以及客戶對(duì)相關(guān)服務(wù)的需求情況？

　　謝德安：目前，中國(guó)市場(chǎng)上大部分企業(yè)還是通過購(gòu)買的方式來獲得叉車使用權(quán)，叉車租賃數(shù)量只占總銷量的5%~8%，但是近年來租賃市場(chǎng)需求呈現(xiàn)了快速增長(zhǎng)的趨勢(shì)。這主要是市場(chǎng)資金的導(dǎo)向性引起的，因?yàn)槲覈?guó)的中小企業(yè)數(shù)量多，而中小企業(yè)獲取資金的途徑和能力有限，采用租賃方式一次性投入小，使其能夠利用有限的資金實(shí)現(xiàn)更大的發(fā)展。同時(shí)，目前中國(guó)市場(chǎng)上70%~80%為通用型叉車，隨著客戶個(gè)性化需求的增長(zhǎng)，個(gè)性化改裝服務(wù)會(huì)逐步增加。此外，企業(yè)對(duì)安全、環(huán)保、資產(chǎn)保護(hù)的意識(shí)也在逐漸加強(qiáng)。

　　總體上看，目前國(guó)內(nèi)客戶對(duì)叉車相關(guān)服務(wù)的需求主要表現(xiàn)出以下特點(diǎn)：

　　首先，客戶對(duì)服務(wù)的及時(shí)性要求越來越高。特別是電商行業(yè)要求響應(yīng)速度極快，這對(duì)我們的人員到位的時(shí)間、對(duì)故障的判斷能力、備件供應(yīng)速度等都提出了更高的要求。

　　其次，客戶對(duì)服務(wù)的專業(yè)性要求大幅提升。隨著市場(chǎng)專業(yè)化分工的不斷加強(qiáng)，我們?cè)絹碓蕉嗟目蛻粼谧邔I(yè)化道路，與叉車相關(guān)的服務(wù)對(duì)于客戶來說屬于非核心業(yè)務(wù)，所以他們更愿意將這些業(yè)務(wù)外包給第三方專業(yè)化公司來管理。

　　第三，客戶對(duì)成本的關(guān)注度不斷加強(qiáng)。為了更好地控制叉車整個(gè)生命周期的運(yùn)維成本，越來越多的客戶都在全面考慮如何在效率提升、服務(wù)加強(qiáng)的情況下能夠使得這部分成本最小化。

　　第四，客戶的個(gè)性化需求上升。由于作業(yè)環(huán)境的多樣化、季節(jié)性變化等多種原因，客戶的個(gè)性化需求越來越明顯。

 　　記者  以上這些變化無疑給你們拓展叉車后市場(chǎng)業(yè)務(wù)帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)，那么林德叉車采取了哪些應(yīng)對(duì)之策？

　　謝德安：的確，機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存。林德叉車在拓展叉車后市場(chǎng)業(yè)務(wù)過程中遇到的挑戰(zhàn)主要來自于政策和市場(chǎng)兩個(gè)方面。

　　在政策方面，目前中國(guó)的叉車后市場(chǎng)尚處于起步階段，相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)不夠完善。例如：二手車翻新市場(chǎng)魚龍混雜，缺乏相關(guān)的檢測(cè)機(jī)制，難免使得部分車輛存在安全隱患，影響生產(chǎn)進(jìn)度以及人員安全；從業(yè)資質(zhì)監(jiān)管力度不足，從業(yè)人員資質(zhì)未經(jīng)審核就上崗的現(xiàn)象比比皆是，這對(duì)整個(gè)維修市場(chǎng)的安全構(gòu)成了很大的威脅。

　　在市場(chǎng)方面，目前國(guó)內(nèi)叉車廠商對(duì)后市場(chǎng)的關(guān)注力度不夠，導(dǎo)致后市場(chǎng)的服務(wù)供應(yīng)商魚龍混雜，不利于后市場(chǎng)的服務(wù)品質(zhì)提升和市場(chǎng)規(guī)范的形成。

　　針對(duì)上述情況，林德叉車將堅(jiān)持全價(jià)值鏈服務(wù)的方向，不斷提升自身服務(wù)品質(zhì)，以價(jià)值取勝，向著高效率、更專業(yè)、更安全、更環(huán)保的方向努力。同時(shí)，我們呼吁行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的建立，將協(xié)助相關(guān)部門建立合理的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)審核機(jī)制。目前林德叉車所有的工程師都通過了資格認(rèn)證，是全國(guó)首家全面通過認(rèn)證的叉車企業(yè)。

 　　記者  基于國(guó)內(nèi)外多年的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，林德叉車如何看待中國(guó)叉車后市場(chǎng)的發(fā)展前景？未來有怎樣的發(fā)展規(guī)劃？

　　謝德安：中國(guó)的叉車市場(chǎng)與宏觀經(jīng)濟(jì)密切相關(guān)，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入“新常態(tài)”，以及中國(guó)市場(chǎng)叉車銷量增速放緩、保有量的快速上升，中國(guó)叉車行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入“后市場(chǎng)”時(shí)代，發(fā)展前景十分可觀。

　　未來林德叉車會(huì)繼續(xù)加大后市場(chǎng)方面的投入，進(jìn)一步去研究和細(xì)化客戶的需求，大力發(fā)展全價(jià)值鏈服務(wù)。為此，我們將積極開展以下幾項(xiàng)工作：

　　一是加大租賃車隊(duì)資源投入。目前林德叉車在中國(guó)擁有18000家左右的龐大客戶群，為了更好更全面地為客戶群服務(wù)，明年林德叉車租賃車隊(duì)基站將由9個(gè)增加到

15個(gè)。

　　二是加強(qiáng)與融資性租賃公司的合作,進(jìn)一步拓展林德叉車融資性租賃業(yè)務(wù)，為客戶提供更好的融資手段。

　　三是拓展二手車業(yè)務(wù)。以星級(jí)的翻新標(biāo)準(zhǔn)讓客戶享有高品質(zhì)的二手車，未來更可能以集約化的方式進(jìn)行再制造工廠的運(yùn)作。

　　四是積極推廣叉車車隊(duì)管理服務(wù)。讓客戶可以更關(guān)注自身的核心業(yè)務(wù)，并實(shí)現(xiàn)高效物流運(yùn)作和有效成本控制。

　　五是進(jìn)一步加大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的密集度。在目前多級(jí)備件倉(cāng)的基礎(chǔ)上，林德叉車未來還將建立RDC備件倉(cāng)，以便更快地響應(yīng)客戶需求。

　　此外，從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)來看，林德叉車是一個(gè)開放的平臺(tái)，在加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)的同時(shí)，也會(huì)不斷擴(kuò)大與外部資源的合作，為行業(yè)發(fā)展做出表率和更大貢獻(xiàn)。