當今中國的工程機械行業越來越像家電行業，從之前的零首付到買挖掘機送小汽車再到如今的團購設備，工程機械行業營銷方式可謂日新月異、與時俱進。市場熱鬧的背后往往隱藏著難言的風險和苦衷，工程機械行業內已經有很多人預警市場秩序的混亂將導致企業的盈利空間及品牌形象雙受損……

    在當前工程機械行業受困于宏觀調控而市場需求降低時，我們應從技術創新、制度創新、管理創新等方面尋找出路，而不應僅僅停留在低價營銷層面上，這樣才能為企業帶來新的利潤增長點。

    據正略鈞策估算，中國裝載機的市場保有量超過100萬臺、挖掘機保有量超過60萬臺，所以在中國的工程機械行業，服務同樣大有可為。目前，我國大多數的工程機械企業也把售后服務放置于非常重要的地位，例如：很多企業都推出服務萬里行，為客戶送關懷，并要求服務人員或代理商通過標準化、超值化的服務來降低用戶的使用成本，最終提高用戶的贏利能力和購買能力等等。但實際的情況是，在中國的大多數工程機械企業中，保外服務與配件銷售都還存在著很大的增長空間。據統計在美國、日本等成熟的市場中，企業整機銷售收入和后市場服務收入(包括保外服務、配件供應、大修和二手機業務)的比例達到64：100，而在中國市場，二者之比則是350：100。我們對比中國主流工程機械企業與卡特、小松的配件銷售占比也可以發現，卡特、小松的比例遠高于中國的企業。

    所以，我們中國的工程機械企業需要重新對售后服務進行定位從促進主機的銷售、維護品牌形象，向為企業創造新的價值轉變。

    提升工程機械企業的保外服務與配件銷售收入，應主要從以下五方面著手。

    一、加大對服務的投入，擴充服務網絡的覆蓋率。對服務的資源投入與其他任何投資相類似，都需要一定的回報周期，不可能立竿見影。就目前國產品牌的挖掘機性能與質量而言，一名代理商的維修服務人員能夠負責的任務大概是15臺挖機，每臺服務車能夠覆蓋的在用挖掘機的平均數量大概在20臺左右。而我國工程機械企業的代理商一般規模不大，服務人員并不多，在地級市所部屬的服務網點密度一般能保證服務半徑在150公里左右，但這些代理商往往同時兼營其他諸如裝載機、壓路機等產品，甚至同時代理其他品牌的工程機械產品。所以在有限的資源投入情況下，只能疲于應付保內的維修與點檢，根本無法顧及保外服務，這就使很多用戶被迫尋找其他的小型維修店進行保外維修。從以上分析可以看出，加大對服務的投入力度，是提升保外服務的前提。

    二、提升服務人員的能力。小松在中國選擇代理商一般都要求其具備一定的規模，而小松在常州投資6000萬元創建的培訓中心，是中國地區領先的工程機械專業培訓基地，其功能是負責培訓小松代理商和大用戶的工程技術人員以及小松的內部技術人員，除理論教學外，更加注重現場操作。由于小松代理商服務人員的能力非常強，保證了小松在銷售主機產品時可以給關鍵客戶提供更個性化、延長的預防性維護保養服務，使客戶有權選擇更加適合自己的“套餐”而實現使用價值，同時也就使客戶具有了品牌粘性。在目前國內各企業普遍爭搶優秀人才，尤其是民營代理商企業的待遇不高的情況下，整個工程機械行業的維修與服務隊伍始終存在數量與質量的缺口。

　　這就要求廠商與代理商共同投入去招聘、培訓服務維修人員，并通過有競爭力的薪酬激勵體系逐步形成具備能力的維修服務人員梯隊。技術嫻熟、專業性強的維修服務人員可以明顯地提高服務維修效率、提高客戶的滿意度，增加了用戶在質保期外對授權代理商的忠誠度，同時專業的講解也容易促成原廠配件的銷售。

　　三、配件采購管理，構筑利潤壁壘。卡特彼勒工程機械產品的很多核心部件都是自己生產的，即使不是自己生產的，卡特也要與供應商簽訂嚴格保密協議，并明確規定同類產品不得向其他廠商或代理商銷售。而且由于卡特產品的個性化設計，也使得其部件較難被外界模仿，從而在很大程度上屏蔽了副廠件對卡特配件利潤的沖擊。另外，卡特彼勒通過VMI管理體系，對配套廠商實施管理，保證庫存成本降低的同時又不會影響配件對市場的供應。而目前中國工程機械廠商普遍還沒有發動機、液壓件的制造能力，在銷售旺季，我們往往是排隊等待供應商的發貨，所以對核心部件的采購還談不上管理。即使對一般的結構件，由于主機廠商在理念上或操作上并沒有重視歸口管理，造成了副廠件的泛濫，甚至有的授權代理商也公開銷售副廠件，這無疑會對主機廠的配件收入帶來非常大的負面影響。

    四、加強下游渠道的配件庫存管理。

    卡特的理念是快速地為全球任何角落的用戶提供所需的零配件。卡特彼勒在全球擁有29個配件配送中心，其中上海為卡特彼勒在中國地區的配送中心。卡特彼勒負責建立全球配送中心及各區域配件配送中心，其他各級網絡由卡特彼勒視為資產的代理商自行建立。全球配送中心實行集中式庫存管理，統一進行庫存控制，區域配送中心為各個區域的代理商提供零配件和補充庫存。卡特代理商也十分重視配件庫的布局及庫存安全，以利星行為例，其所屬區域設四級配件供應網絡。一級供應中心為利星行總部，二級供應中心包括7個產品支持中心，主要分布在省會城市，三級供應中心包括22個分公司，分別設立于地級城市。第四級供應中心則為分布在每省內各處的服務點，共有35個。而且卡特幫助其代理商分析市場潛在需求、產品的故障隱患及各零配件的使用壽命，從而在配件儲備方面有所側重。據了解，即使是國內領先的工程機械廠商，也時常會出現，服務人員到達故障現場等配件的現象。當客戶抱怨不斷的時候，現場服務人員有時也無奈的推薦客戶使用副廠件，使本應留住的收入損失掉。

    五、信息化管理。

    信息化管理是整個售后服務及配件銷售成熟發展的基本保障。2003年，小松就開發了KOMTRAX售后服務系統，通過信息化手段加強了對代理商服務過程的監督管理與指導，該系統把小松生產工廠、代理商、客戶等有機聯系起來。代理商可以對各種配件的庫存情況一目了然，在下訂單以后，產品何時能到貨也能做到心中有數，以提升用戶的滿意度。小松車輛上裝的GPS，可以把車輛工況數據和位置信息匯總到數據庫服務器中，而且KOMTRAX系統中記錄有發動機的工作時間、年度負荷情況、車輛的報警與事故、各項保養維修等歷史記錄等信息，從而使維修服務人員可對機器提出合理的工作安排建議及保養維護建議。這種基于信息化系統的差異化服務，很容易讓服務人員獲得用戶的信任，也就自然將保內服務延伸到保外。而國內很多工程機械企業雖然在設備上已經安裝了GPS，但距離全面的服務信息化管理還有很長的路要走，由于廠商與代理商及用戶之間的信息不對稱，自然使廠商對用戶的使用與維修無法系統了解，更無法引導或掌控客戶在保外服務與配件購買方面對廠商的忠誠度。