在過去20年，在中國幾乎所有第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)水平都在進(jìn)步，唯獨(dú)快遞在“降級”。

　　一位消費(fèi)者還記得，多年前自己從武漢向上海寄來了衣服，結(jié)果快遞員未打電話直接把東西放到了家門口。那時候，提前電話聯(lián)系、上門派送還是快遞行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)動作，因此這樣的服務(wù)被吐槽為“垃圾”。

　　他卻沒想到，多年后，即便是這樣的服務(wù)也已經(jīng)可望不可即了。更多的時候，用戶只能收到一條短信，被告知快遞放到二里外的驛站了。

　　距離遠(yuǎn)、東西重、家里老人不會拿快遞？不好意思，還是讓勞煩自己跑跑腿吧。

　　當(dāng)用戶送貨上門的需求和快遞不上門的現(xiàn)實(shí)不可調(diào)和時，口水戰(zhàn)就經(jīng)常出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)空間里。

　　但最近一年來，事情似乎也在發(fā)生變化，越來越多的快遞公司開始將送貨上門放到更加重要的位置上。畢竟行業(yè)個位數(shù)增長的時代，爭奪商家和客戶成為了頭號任務(wù)，以前的“痛點(diǎn)”也成為了商機(jī)。

　　于是，快遞行業(yè)的最后一場戰(zhàn)役，終于打響了。

　　01 老痛點(diǎn)，新戰(zhàn)場

　　2022年雙11前夕，快遞公司“X通”宣布在全國30個城市開展按需上門，但是這個消息在行業(yè)內(nèi)和消費(fèi)者群體里都沒有激起太大的水花。

　　據(jù)了解，作為戰(zhàn)略級項(xiàng)目，按需上門要不要在雙11對外說，X通內(nèi)部糾結(jié)了很久。

　　糾結(jié)的原因在于X通內(nèi)部拿不準(zhǔn)這個項(xiàng)目要不要高調(diào)宣傳——太低調(diào)沒有存在感，太高調(diào)了容易打臉，畢竟送貨上門是首次試水，能不能做好沒有人敢打包票。

　　最終，X通決定調(diào)低宣傳調(diào)門，原因是這個項(xiàng)目其實(shí)主要服務(wù)淘寶天貓的商家，所以內(nèi)部名稱是“淘寶專送”，X通不希望引起拼多多、抖音等平臺的反感。

　　其實(shí)，在送貨上門這個業(yè)務(wù)上，X通是行動比較遲緩的公司。

　　早在2021年底韻達(dá)就推出了"智橙網(wǎng)"；2022年初，圓通旗下以時效升級和精準(zhǔn)派送為核心的"圓準(zhǔn)達(dá)"正式上線；2022年7月，中通旗下高端時效快遞物流品牌“快弟來了”在全國招募城市服務(wù)商；2022年底極兔內(nèi)測“兔優(yōu)達(dá)”，該產(chǎn)品也主要服務(wù)于有高端派送需求的客戶。

　　名稱各異的項(xiàng)目背后，大家的業(yè)務(wù)特色大同小異，均主打派前電聯(lián)、送貨上門。

　　而在之前的很長一段時間里，派前電聯(lián)、送貨上門是順豐、京東快遞的招牌服務(wù)，它們和通達(dá)系井水不犯河水——后者主打走量的廉價電商快遞。

　　因此，當(dāng)通達(dá)系瞄準(zhǔn)送貨上門時，很多人分析認(rèn)為，這是通達(dá)系希望擺脫廉價的標(biāo)簽，獲得更高的利潤率的苗頭，就像手機(jī)行業(yè)里的小米一直希望走上高端。

　　事實(shí)真的如此嗎？

　　02 “算盤”背后：不為進(jìn)攻，而為防守

　　在2021年之前，加盟制快遞公司們都還沒有心思把送貨上門放到重要的業(yè)務(wù)位置上。

　　原因很簡單，當(dāng)時所有人都認(rèn)為快遞在很長一段時間內(nèi)還會高速增長，”現(xiàn)有的市場都搶不過來，哪有心思去高端市場分一杯羹。”快遞行業(yè)從業(yè)者何金說。

　　這也難怪，從2010年到2020年，我國快遞量增長率均保持在25%以上，在快遞行業(yè)發(fā)展最快的2011年到2016年，快遞量增長率甚至保持在48%以上。

　　由于電商市場迅速膨脹，原本快遞老大順豐在單量上被通達(dá)系紛紛超越，老大成了老末。

　　但是在2022年快遞市場風(fēng)云突變，大盤增速從前一年的30%變成了3%，加盟制快遞一下子陷入“既不增收也不增利”的困境中。

　　很多人認(rèn)為，通達(dá)系走送貨上門是與順豐、京東搶市場，但是答案也許不是這樣。

　　“通達(dá)系也許不介意未來能夠搶順豐的市場，但這不是現(xiàn)在推出送貨上門服務(wù)的主要原因。”何金認(rèn)為，通達(dá)系們的做法不是進(jìn)攻而是防守。

　　快遞公司們也是迫于無奈，何金分析，首要的原因是電商平臺的壓力。

　　據(jù)悉每年618 和雙11快遞公司們都會和天貓等電商平臺簽訂“對賭”協(xié)議，繳納保證金，確保按照時效、質(zhì)量進(jìn)行服務(wù)，從而電商平臺會優(yōu)先分配訂單，這對于快遞公司的單量和利潤有著極大的影響。所以為了守住客戶，快遞公司們不得不接受越來越嚴(yán)苛的規(guī)則。

　　隨著電商行業(yè)從阿里一家獨(dú)大變成淘拼抖快群雄爭霸，快遞服務(wù)成了電商平臺們爭奪客戶的重要砝碼。有驛站的負(fù)責(zé)人透露在雙11期間，要求送貨上門的包裹比例為40% ~ 50%。按照菜鳥網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)，送上門讓消費(fèi)者的復(fù)購率提高三十個百分點(diǎn)以上。

　　隨著競爭日趨激烈，電商平臺和商家們都意識到了快遞服務(wù)能夠影響用戶的選擇。

　　因此在2022年初，抖音電商測試了快遞服務(wù)“音尊達(dá)”（后來改名為“音需達(dá)”）具有派前電聯(lián)、按需派送上門、專屬客服等特色，為了獲得抖音的訂單。京東、中通、圓通、韻達(dá)、順豐、郵政紛紛接入。

　　隨后菜鳥也宣布送貨上門視為最重要的事情之一，招募了10萬名額外的短期專職運(yùn)力推動驛站送貨上門。

　　不光有來自電商平臺的壓力，電商大客戶們也希望快遞能夠給自己帶來加分，“幾家快遞公司價格都一樣，誰能提供送貨上門，商家肯定愿意把訂單給誰。”何金說，一個大客戶一年可以帶來幾百萬單的客戶，誰愿意把客戶白白讓給其他人？

　　03 送貨上門，困死在末端？

　　盡管快遞公司們將送貨上門作為目標(biāo)，但是在社交網(wǎng)絡(luò)上消費(fèi)者們對于不上門送貨的抱怨依然占據(jù)主流。

　　背后的關(guān)鍵在于，送貨上門說起來容易，真正落地起來很難，導(dǎo)致大部分用戶感知不明顯。

　　據(jù)了解，X通原本打算在2022年底將按需上門推廣到100個城市，但是直到12月30日開城數(shù)量也才50個左右。

　　開城數(shù)量不達(dá)標(biāo)，一方面是疫情的影響打亂了節(jié)奏，快遞小哥紛紛病倒，快遞積壓無法上門。

　　但關(guān)鍵原因是這個項(xiàng)目推廣很不順利，底層網(wǎng)點(diǎn)和快遞員的抱怨很多。

　　“阻力太大了，快遞員們對這個項(xiàng)目恨之入骨，要不是政策強(qiáng)制考核，沒有人愿意干”，網(wǎng)點(diǎn)老板王大力表示。送貨上門讓快遞總部來說名利雙收，但是對于末端快遞和網(wǎng)點(diǎn)小哥來說無異于雪上加霜。

　　他簡單算一筆賬，十年前全國每天只有2000萬個包裹，快遞員一天的配送量是二三十個。現(xiàn)在全國一天有3.3億個包裹。與之相對應(yīng)的，每個人要送的快遞增加到了兩三百件。

　　假設(shè)一位小哥即使一天工作16個小時，他需要4.8分鐘就要送一個快遞。“在這種情況下，想把每一個快遞送進(jìn)小區(qū)、送上樓，送到每個消費(fèi)者的手上，是非常不現(xiàn)實(shí)的。”

　　更離譜的是，送貨上門的收益和帶來的壓力嚴(yán)重不對等，雖然為了鼓勵送貨上門，快遞公司們提供了“上門補(bǔ)貼”，但是每單只有0.2元，然而如果沒送用戶投訴，一單罰款是50元。也就是快遞小哥送100單快遞的獎勵，一個投訴就沒了。

　　一方面要應(yīng)對總部考核達(dá)成目標(biāo)，另一方面還要安撫好快遞小哥。“最難的就是網(wǎng)點(diǎn)老板”，王大力認(rèn)為總部可以拍腦袋，但快遞小哥們不愿意干，網(wǎng)點(diǎn)還不能強(qiáng)逼著，“快遞小哥很難招，不高興了就離職，網(wǎng)點(diǎn)立馬就頭大了。”

　　由于特殊的管理體系，以及履約成本等原因，加盟制快遞搞送貨上門不乏失敗的案例。比如圓通曾在2018年推出了承諾達(dá)，試圖用全直營模式提升服務(wù)品質(zhì)。但僅1年之后便退出舞臺。

　　而菜鳥強(qiáng)勢推廣的送貨上門，也陷入“聊勝于無”的境地。由于送貨上門由菜鳥驛站各自負(fù)責(zé)，消費(fèi)者需要先在APP上預(yù)約，驛站有閑置運(yùn)力時才能有人送貨上門。所以很多消費(fèi)者吐槽，這種預(yù)約式的送貨上門要靠運(yùn)氣，真要是急需的快遞，用戶還是自己去取更加靠譜。

　　“X通這個項(xiàng)目在內(nèi)部也是有很多反對的意見”，王大力透露，有高管比較務(wù)實(shí)，對于要不要這么快就推送貨上門持有不同的看法，但是總裁認(rèn)為這個項(xiàng)目必須要干，力排眾議要求推進(jìn)。

　　但是目前看來，這場戰(zhàn)役比預(yù)先設(shè)想的還要難打，王大力苦笑，“據(jù)說明年4月要做到日均300萬單，我實(shí)在看不出來有什么辦法做到”。