以用戶滿意度倒逼快遞業健康發展

　　送貨上門變成自提、鄉村取件加收快遞費，提起如今的快遞行業，人們普遍覺得末端配送服務水平已遠不及當初。國家郵政局官網目前正在就《快遞市場管理辦法（修訂草案）》征求各方意見。修訂草案強調保障快遞服務質量和安全，維護用戶和快遞從業人員合法權益，旨在促進快遞業健康發展。

　　針對現實中諸多不盡如人意的快遞服務，國家郵政局啟動法規修訂程序，就是要找到病因、對癥下藥、精準醫治。例如，為什么會出現快遞員不愿意送貨上門現象？從經營快遞業務的企業來看，惡意競爭讓他們不斷壓低派送單價，以至于以低于成本的價格提供快遞服務；對于按派送量計件拿工資的快遞員而言，在派送費不斷走低的趨勢下，他們與其挨戶打電話送貨上門，不如把時間節省下來多送幾單、多賺些錢。所以，這個病根不除，不但快遞員的權益難以保障，用戶的合理需求也會成為“奢求”。

　　針對快遞員在分揀作業時拋扔快件、踩踏快件，以及不肯送貨上門，未經用戶同意擅自代為確認收到快件等損害用戶合法權益的行為，修訂草案在“法律責任”章明確相應責罰。與此同時，新增的“從業人員權益保障”一章，明確要求快遞企業應當依法保障快遞從業人員勞動報酬、勞動條件、勞動保護、職業培訓、職業發展、社會保險等方面的合法權益；強調應合理確定快遞從業人員的勞動定額和計件工資標準，等等。

　　然而，與服務行業相關的法律法規，如果不設置完備的救濟路徑，保護用戶權益就很可能會留于紙面。在修訂草案中，涉及用戶維權的路徑主要有：經營快遞業務的企業應當建立用戶投訴處理制度，依法處理用戶提出的快遞服務質量異議；用戶對投訴處理結果不滿意或者投訴沒有得到及時處理的，可以依照法律、行政法規以及國家有關規定，提出快遞服務質量申訴；郵政管理部門應當對用戶提出的快遞服務質量申訴實施調解。社會實踐中，快遞公司都有投訴處理機制，可是又有多少用戶是在打了投訴電話之后就解決了糾紛？訴訟途徑也是如此，現實中，有多少人會為了一件快遞訴至公堂？過高的時間成本、精力成本等因素，讓他們不得不放棄自己的權益。

　　所以，建議在維權方面，草案也能從用戶的權益出發，多設計一些可操作的救濟路徑。比如，將用戶對快遞公司服務質量作出的好評或差評納入快遞企業的綜合評價體系，決定其市場競爭力；或者在國家郵政局官網設置投訴平臺，設專班處理用戶投訴，做到限期件件回復，同時對損害用戶權益的快遞公司進行嚴厲處罰。維護用戶權益要落到實處，必須通過壓實責任的具體舉措來保障。把這樣誠意滿滿的救濟路徑補充到修訂草案中去，以用戶滿意度倒逼快遞業健康發展，有助于快速提升快遞企業的核心競爭力。