炎炎夏日，出門都需要足夠的勇氣。很多小伙伴就會選擇通過網(wǎng)購來實現(xiàn)“夏日必備”自由，零食飲料、生鮮水果，只要在適當?shù)臅r間內(nèi)及時取貨，依舊可以享受到美味。可是，如果快遞柜出現(xiàn)故障，取不出貨又無人維修該怎么辦？

　　這兩天，家住越城區(qū)鑒湖街道駱家葑的市民王女士就遇到了這樣的難題。

        快遞柜黑屏故障

　　居民擔心水果熱壞

　　王女士告訴越牛新聞記者，不知是什么原因，從7月12日下午開始駱家葑社區(qū)服務中心附近的豐巢快遞柜就出現(xiàn)了黑屏故障，居民取不出，快遞員放不進，雙方多次撥打了豐巢客服電話，可問題一直沒能得到解決。“這么熱的天，寄過來的李子都要爛了！”

　　7月13日上午，記者來到現(xiàn)場。該豐巢快遞柜設置在社區(qū)服中心停車場內(nèi)的樹蔭下，上有安裝遮陽棚，雖可避免掉大部分陽光直射，但白天38℃的高溫還是令柜體有些燙手。記者走近發(fā)現(xiàn)，快遞柜觸摸式操作臺處于黑屏的狀態(tài)，取收件都無法運作，周遭也沒有可以人工操作的按鈕。

　　此時，有兩位居民正過來取件，不過他們只靠近掃了一眼，便搖搖頭轉身離開。居民謝先生抱怨道：“一直都是黑的，我都跑了3趟了，根本沒人來修。就想問問里面東西壞掉賠償算誰的？超時未取費用又算誰的？”

　　眼下正是三伏天，高溫難耐。快遞柜出現(xiàn)故障讓不少購買了生鮮水果的居民心急不已，而同樣著急還有各家快遞公司的快遞投送員們。

        快遞員正在反饋問題

　　在現(xiàn)場，記者陸續(xù)遇到了中通、韻達和EMS的快遞員，他們紛紛上前檢查豐巢柜情況，猜測可能是因為線路問題導致機器無法啟動。一位快遞員告訴記者，這個情況他們7月12日下午已經(jīng)通過公司平臺反饋給了豐巢快遞，但是對方遲遲沒有派人檢修，導致部分快件出現(xiàn)積壓，一些保鮮期較短的食品也只能依靠快遞員放置在附近小店，并挨個致電催取。

　　快遞小哥：問題反饋無人理

　　豐巢：轉接人工接不通

　　在采訪過程中，記者注意到市民和快遞員都頻頻提到反饋難的問題，到底是怎么回事？

　　記者撥打了印在豐巢快遞柜上的客服聯(lián)系電話，根據(jù)語音提示一步步操作直至選擇人工客服選項。不過，與其他服務平臺直接電話轉接人工的方式不同，豐巢語音回復稱會將在線客服鏈接發(fā)至通話手機，投訴者可通過豐巢小程序平臺進行問題反饋。

        在線人工客服鏈接入口

　　隨后，記者點擊進入投訴建議入口，手機上跳轉出在線客服對話界面。經(jīng)過一個多小時的文字溝通，客服人員才與記者就反饋問題確認完畢，并表示會催促工作人員盡快處理。期間，記者試圖與其溝通獲取人工客服電話，但對方?jīng)]有正面回應。

　　事后，記者上網(wǎng)查詢了豐巢轉接人工客服的方法，經(jīng)過多個步驟嘗試后，發(fā)現(xiàn)最終接入的仍是在線人工客服。也就是說，如果市民想要反饋豐巢的相關問題，除了通過語音提示幫助外，只能進行在線文字反饋，而這一方式或?qū)⒒ㄙM比人工電話多一倍的時間。

　　當天，一位快遞小哥也再次將故障情況通過豐巢投遞的相關平臺進行了反饋。據(jù)他表示，一般情況下，平臺受理流程時間不是很長。上午提交的故障，下午應該就會有人派修。“像昨天提交，今天還沒來修的這種情況，我們之前也沒遇到過。”

　　截至記者發(fā)稿前，豐巢快遞柜的在線客服人員仍回復表示“會幫您催促處理”。那些“遠道而來”的衣襪、鮮果依舊在主人焦急等待下，靜靜躺在密閉的小小柜中。