高校推進(jìn)一站式服務(wù)建設(shè)，在規(guī)劃、實(shí)施到維護(hù)等各個(gè)階段都面臨著不同的困難。“一站式服務(wù)首先要解決服務(wù)理念問(wèn)題，其次要?jiǎng)?chuàng)新制度建設(shè)，再次要推進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)。”山東大學(xué)信息化工作辦公室葛連升教授一言以蔽之，提出了一站式服務(wù)在管理、制度和技術(shù)三個(gè)層面都面臨挑戰(zhàn)。

　　在調(diào)研和采訪中我們發(fā)現(xiàn)，高校推進(jìn)一站式服務(wù)，管理上要解決理念轉(zhuǎn)變問(wèn)題；制度上要解決流程規(guī)范問(wèn)題；技術(shù)上要解決數(shù)據(jù)共享和安全問(wèn)題。

　　理念的挑戰(zhàn)

　　管理層面的挑戰(zhàn)是共同難題。“最多跑一次”的改革命題，其核心已由技術(shù)轉(zhuǎn)換為管理。專家表示，支持一站式服務(wù)的相關(guān)技術(shù)已經(jīng)出現(xiàn)很久，而管理水平和管理理念的提升卻往往滯后于技術(shù)的發(fā)展。

　　“沒(méi)有業(yè)務(wù)部門(mén)、管理者天生抵制業(yè)務(wù)流程再造。”東北財(cái)經(jīng)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息管理中心副主任陳偉認(rèn)為，究其原因，“抵觸”源于對(duì)未來(lái)的不確定性。

　　“一站式服務(wù)可能會(huì)涉及部門(mén)職責(zé)、工作量及相關(guān)利益的調(diào)整，”南京理工大學(xué)信息化處處長(zhǎng)涂慶華表示，“線上流程的透明化也會(huì)給相關(guān)辦事人員帶來(lái)壓力，部分人員信息化素養(yǎng)不高，會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒。”可見(jiàn)，部門(mén)功能和利益重塑帶來(lái)的不確定性，讓一站式服務(wù)的命題轉(zhuǎn)換舉步維艱。

　　“開(kāi)展一站式服務(wù)，最大的困難就是觀念的轉(zhuǎn)變。不論是高校管理層，具體的開(kāi)發(fā)者，還是其他業(yè)務(wù)部門(mén)，都需要認(rèn)同一站式服務(wù)的理念，這樣才能夠自上而下，由內(nèi)而外的完成一站式服務(wù)的建設(shè)。” 中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息中心主任李京如是說(shuō)。

　　除了理念轉(zhuǎn)變，部門(mén)之間的協(xié)調(diào)也是難點(diǎn)。東北師范大學(xué)信息化管理與規(guī)劃辦公室副主任徐紅彥表示，信息化部門(mén)作為技術(shù)支撐部門(mén)，要調(diào)動(dòng)強(qiáng)勢(shì)業(yè)務(wù)部門(mén)并不容易。

　　由此可見(jiàn)，一站式服務(wù)建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要統(tǒng)籌全局、協(xié)同配合。那么，如何推進(jìn)跨層級(jí)、跨部門(mén)、跨業(yè)務(wù)的協(xié)同管理和服務(wù)？主要可以從以下兩方面著手。

　　首先，組建強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)及協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)去推進(jìn)一站式服務(wù)落地。

　　華南理工大學(xué)副首席信息官兼網(wǎng)信辦主任陸以勤表示，應(yīng)該組成跨部門(mén)的協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)并賦予其決策和調(diào)動(dòng)資源的權(quán)力，這其中，校領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)有力的參與十分重要。

　　涂慶華同樣認(rèn)為，協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)需要由學(xué)校主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭，立足于學(xué)校全局，著眼于服務(wù)師生。“高校一般由綜合性部門(mén)牽頭，對(duì)面向師生的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理、分析，提出優(yōu)化的建議方案交學(xué)校審定，然后由信息化部門(mén)進(jìn)行技術(shù)實(shí)現(xiàn)，并根據(jù)運(yùn)行情況持續(xù)迭代和調(diào)整。”涂慶華說(shuō)。

　　領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)建立后，“從學(xué)校政策要求、機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)、信息化素養(yǎng)培訓(xùn)、智慧校園建設(shè)等方面形成合力，營(yíng)造氛圍，讓各職能部門(mén)、師生了解一站式服務(wù)帶來(lái)的變化，從而讓職能部門(mén)愿意做，師生愿意接受一站式服務(wù)。”大連理工大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與信息化中心主任張巍表示。

　　例如，山東大學(xué)成立學(xué)校黨委書(shū)記牽頭的轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組，并成立黨委副書(shū)記牽頭的工作推進(jìn)組來(lái)推進(jìn)一站式服務(wù)建設(shè)。葛連升介紹道：“山大明確堅(jiān)持師生是服務(wù)對(duì)象，全面梳理面向師生的管理和服務(wù)事項(xiàng)，取消業(yè)務(wù)事項(xiàng)多部門(mén)審批，明確業(yè)務(wù)事項(xiàng)單一部門(mén)審批，多部門(mén)協(xié)同服務(wù)，以此優(yōu)化再造業(yè)務(wù)流程。”

　　其次，采取試點(diǎn)先行，從最典型、最緊迫的業(yè)務(wù)入手，充分發(fā)揮示范效應(yīng)。

　　徐紅彥介紹，推進(jìn)跨部門(mén)協(xié)調(diào)，其中一個(gè)非常好的解決辦法是找好試點(diǎn)部門(mén)和業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)覆蓋上有點(diǎn)有面，“有了第一個(gè)吃螃蟹的，后來(lái)者看到實(shí)際運(yùn)行效果，特別是通過(guò)完備的服務(wù)，真切感受到信息化部門(mén)通過(guò)一站式服務(wù)提升管理效率和改善師生體驗(yàn)的能力和誠(chéng)心，事情就會(huì)逐漸開(kāi)展起來(lái)。”張巍也持同樣觀點(diǎn)，他表示，可以將愿意做、配合做的部門(mén)業(yè)務(wù)先放到線上，讓師生體會(huì)到一站式服務(wù)帶來(lái)的便捷，從而推動(dòng)其他部門(mén)的建設(shè)。

　　流程的挑戰(zhàn)

　　有了頂層部署，如何優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，將線上與線下服務(wù)銜接好，同樣是一站式服務(wù)推進(jìn)的困局。

　　將不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)融合到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)大廳，不是簡(jiǎn)單地將線下流程搬到線上，也不是簡(jiǎn)單地進(jìn)行頁(yè)面超鏈接。“進(jìn)入實(shí)施階段后，我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)無(wú)論此前調(diào)研多么細(xì)致，落實(shí)到具體操作都面臨很多細(xì)節(jié)的困擾。哪些材料可以精簡(jiǎn)，哪些打印可以省略，哪些公章可以不蓋，哪些數(shù)據(jù)需要統(tǒng)計(jì)，這些都要與業(yè)務(wù)部門(mén)深入到每個(gè)環(huán)節(jié)去細(xì)致打磨。”徐紅彥表示。

　　在業(yè)務(wù)梳理過(guò)程中，如何制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及清晰明確的流程規(guī)范，是亟待解決的事項(xiàng)。上海交通大學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息中心副主任姜開(kāi)達(dá)認(rèn)為，由于高校的一站式服務(wù)需求眾多，變更頻繁，往往有多個(gè)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)參與其中，極易產(chǎn)生用戶服務(wù)體驗(yàn)差異化，服務(wù)質(zhì)量良莠不齊的情況，這需要學(xué)校統(tǒng)一把關(guān)。

　　復(fù)旦大學(xué)信息化辦公室主任王新認(rèn)為，事項(xiàng)流程材料等信息不清晰、數(shù)據(jù)歸集不全面、照搬多改造少、跨部門(mén)流程脫節(jié)、移動(dòng)端適配不佳、服務(wù)搜索導(dǎo)引不暢等諸多問(wèn)題，都需要標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范。

　　如何面對(duì)制度和流程優(yōu)化的困局，并沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)解答，“需要根據(jù)各學(xué)校管理的現(xiàn)狀、行業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)水平、教育管理部門(mén)的要求、在校師生的訴求綜合來(lái)確定。”陳偉表示。而各高校也在推進(jìn)一站式服務(wù)的實(shí)踐過(guò)程中打造出不同的、適合自身的典型模式。

　　例如，華中科技大學(xué)通過(guò)實(shí)施服務(wù)清單、流程清單、責(zé)任清單“三單清理”制度，加快機(jī)關(guān)職能轉(zhuǎn)變，加大簡(jiǎn)政放權(quán)力度，規(guī)范權(quán)力行使監(jiān)管；山東大學(xué)圍繞“一校三地八校園”的實(shí)際，創(chuàng)新地設(shè)計(jì)了以“全域數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)上服務(wù)大廳、校園E站、學(xué)院信息系統(tǒng)”為主要內(nèi)容的信息化公共服務(wù)平臺(tái)；西安交通大學(xué)獨(dú)具特色地連通了PC端大廳、微信企業(yè)號(hào)和小程序，并且逐步增加公共資源預(yù)約與智慧教室設(shè)備的對(duì)接，線上服務(wù)申請(qǐng)與智能門(mén)禁的對(duì)接等，實(shí)現(xiàn)與物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備相融合。這些都是學(xué)校立足自身實(shí)際需求選擇一站式服務(wù)落地方的良好范例。

　　李京認(rèn)為，可以多了解、參考同類高校成熟的一站式服務(wù)解決方案，再根據(jù)高校自身情況做出選擇和調(diào)整，降低自主選擇的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于具體的服務(wù)實(shí)施者，他提出三個(gè)建議：一是要在管理層爭(zhēng)取曝光度，引起領(lǐng)導(dǎo)的足夠認(rèn)同、重視和參與；二是要多與業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)作溝通，了解更多業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，緊跟業(yè)務(wù)需求，輔助各業(yè)務(wù)部門(mén)完成一站式服務(wù)的建設(shè)；三是要在開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)內(nèi)貫徹服務(wù)理念，做到敏捷開(kāi)發(fā)，快速響應(yīng)，使業(yè)務(wù)部門(mén)的需求變動(dòng)和細(xì)節(jié)調(diào)整都能夠快速實(shí)現(xiàn)，以降低溝通協(xié)作的成本。

　　徐紅彥提出將自身作為普通用戶代入流程申請(qǐng)過(guò)程的解決思路，“這樣才能切身體會(huì)到怎樣才是方便管理、辦理又不損耗服務(wù)結(jié)果的方式；同時(shí)，要以開(kāi)放的心態(tài)接受流程改造，因?yàn)橛泻芏嗉?xì)節(jié)在流程設(shè)計(jì)階段無(wú)法預(yù)料，有些是業(yè)務(wù)部門(mén)逐步理解信息技術(shù)的好處，有了一定的信息化素養(yǎng)后延伸考慮到的新功能，還有些是師生使用后的用戶反饋，無(wú)論哪種都是改進(jìn)用戶體驗(yàn)的努力方向。”

　　在服務(wù)流程優(yōu)化中，責(zé)任的分配和落實(shí)也極為重要，線上線下崗位設(shè)置的重疊性、交叉性和復(fù)合性都需要進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。李京表示，針對(duì)具體業(yè)務(wù)部門(mén)，將責(zé)任落實(shí)到具體人員，由專人負(fù)責(zé)溝通和梳理業(yè)務(wù)內(nèi)容，再進(jìn)行部署實(shí)施，可以有效提高對(duì)接的效率。徐紅彥認(rèn)為，要確保一站式服務(wù)平臺(tái)的信息有專人維護(hù)、實(shí)時(shí)更新，并建立流程制作規(guī)范，確保在負(fù)責(zé)人員變更時(shí)，不影響用戶體驗(yàn)。

　　數(shù)據(jù)的挑戰(zhàn)

　　一站式服務(wù)建設(shè)中，業(yè)務(wù)系統(tǒng)積累了大量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，但數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確、共享利用差、重復(fù)填寫(xiě)和復(fù)用性不強(qiáng)等問(wèn)題一直存在。徐紅彥用實(shí)例描述了數(shù)據(jù)問(wèn)題的重要性：“比如一位老師崗位變動(dòng)，如果人事數(shù)據(jù)沒(méi)有第一時(shí)間更新，他就無(wú)法行使所在單位的申請(qǐng)、審批權(quán)。”由此可見(jiàn)，強(qiáng)大而適用的數(shù)據(jù)平臺(tái)是重要支撐。不少被采訪的信息部門(mén)老師都不約而同地表示，打破信息孤島、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享是高校推進(jìn)一站式服務(wù)改革的一項(xiàng)重要挑戰(zhàn)。“特別是對(duì)數(shù)據(jù)的一致性和實(shí)時(shí)性的要求。”涂慶華說(shuō)。

　　對(duì)于如何處理數(shù)據(jù)問(wèn)題，建設(shè)全局性的數(shù)據(jù)平臺(tái)是不同高校在實(shí)踐中給出的相同答案。

　　復(fù)旦大學(xué)通過(guò)構(gòu)建“智慧校園數(shù)據(jù)云”平臺(tái)，以數(shù)據(jù)共享驅(qū)動(dòng)流程優(yōu)化。西安交通大學(xué)將師生綜合服務(wù)大廳與數(shù)字校園高度集成，利用數(shù)字校園的統(tǒng)一身份認(rèn)證、數(shù)據(jù)共享、統(tǒng)一消息推送等基礎(chǔ)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)校園業(yè)務(wù)“入口統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)一致、數(shù)據(jù)共享、通知速達(dá)”。東北師大的處理原則是不在服務(wù)大廳單獨(dú)建庫(kù)，堅(jiān)持權(quán)威數(shù)據(jù)的唯一性和“誰(shuí)產(chǎn)生，誰(shuí)維護(hù)”；與此同時(shí)建立個(gè)人數(shù)據(jù)中心，將散落在各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)給師生個(gè)人，在提供展示的同時(shí)也提供修改流程，方便信息隨時(shí)校準(zhǔn)；最后建立大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上的領(lǐng)導(dǎo)決策支持系統(tǒng)，引導(dǎo)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)從上層關(guān)注數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

　　“只有構(gòu)建學(xué)校全量數(shù)據(jù)平臺(tái)，數(shù)入一庫(kù)，數(shù)出一庫(kù)，才能解決數(shù)據(jù)支撐問(wèn)題。”涂慶華如是說(shuō)。

　　此外，數(shù)據(jù)安全是重中之重。姜開(kāi)達(dá)表示，一站式服務(wù)系統(tǒng)作為數(shù)據(jù)高度集中的平臺(tái)，如果安全性存在薄弱點(diǎn)，可能會(huì)造成嚴(yán)重的信息安全隱患。這就需要對(duì)基礎(chǔ)平臺(tái)的安全性進(jìn)行評(píng)估，需要在業(yè)務(wù)流程上線前或變更后都做好安全基線檢查。

　　（本文源自《一站式服務(wù)面臨三大挑戰(zhàn)》，全文刊載于《中國(guó)教育網(wǎng)絡(luò)》雜志2019年9月刊，作者:項(xiàng)陽(yáng)）