國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會發(fā)布的《快遞運單》國家標(biāo)準(zhǔn)，已于2012年10月1日起實施。按照該標(biāo)準(zhǔn)，快遞公司運單的格式應(yīng)統(tǒng)一，對于保價費和不保價物品賠付的標(biāo)準(zhǔn)有具體規(guī)定。日前，江西省上饒市消費者協(xié)會調(diào)查發(fā)現(xiàn)，盡管大多數(shù)快遞公司都表示已經(jīng)獲知《快遞運單》國標(biāo)實施的消息，但由于各公司之前印制的舊版運單沒用完，所以，多數(shù)快遞企業(yè)仍在使用舊版運單。由此引發(fā)了不少消費糾紛。

　　貨物丟失索賠遇阻

　　2012年7月10日，江西省上饒市消協(xié)接到余干縣一位消費者的投訴，稱2012年2月25日通過余干縣黃金埠鎮(zhèn)某物流部，托運了6箱保健品到廣東省深圳市羅湖口岸。該物流部將貨物交南昌洪城某快遞公司寄遞后，深圳的收貨方一直未收到貨物。幾經(jīng)查詢，快遞公司口頭告知，貨物已丟失。消費者多次與快遞公司協(xié)商，得到的答復(fù)是“最多只能賠償1000元”。

　　7月19日，上饒市消協(xié)、余干縣消協(xié)、余干縣工商局黃金埠分局工作人員來到南昌，到快遞公司了解情況。工商人員要求快遞公司負(fù)責(zé)人出具書面證明，以證明該貨物是快遞公司丟失的。負(fù)責(zé)人答復(fù)稱“再給一周的時間，我們進一步仔細(xì)查查”。直到7月30日，該負(fù)責(zé)人也未給出明確答復(fù)，只是要求消費者走法律程序維權(quán)。

　　8月3日，上饒消協(xié)與該快遞公司上海總部客戶服務(wù)中心取得了聯(lián)系。經(jīng)多次協(xié)調(diào)，上海總部客戶服務(wù)中心同意受理消費者的投訴，要求消費者將索賠的相關(guān)材料送至南昌快遞公司，由南昌方面將材料上報至上海總部。8月9日，消費者將材料交到南昌快遞公司負(fù)責(zé)人處。8月10日，上饒市消協(xié)再次致電上海總部客戶服務(wù)中心，該中心主管答應(yīng)啟動理賠程序，然后給上饒市消協(xié)回復(fù)。

　　然而，直到8月31日，上饒市消協(xié)始終沒有得到答復(fù)，此前聯(lián)系的主管也聯(lián)系不上了。無奈之下，上饒市消協(xié)與中國快遞協(xié)會取得聯(lián)系，獲得了該快遞公司上海總部另一位主管馬某的聯(lián)系電話。上饒市消協(xié)將有關(guān)情況詳細(xì)告知馬某后，馬某同意接收上饒市消協(xié)的調(diào)解意見函，并表示在向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報后，會責(zé)成相關(guān)負(fù)責(zé)人調(diào)查處理。此后，該快遞公司上海總部質(zhì)量管理中心總監(jiān)羅某主動與上饒市消協(xié)取得了聯(lián)系，答應(yīng)會慎重處理此事。

　　隨后的兩個多月時間里，上饒市消協(xié)與該快遞公司上海總部的工作人員進行了數(shù)十次電話溝通。經(jīng)調(diào)解，2012年11月16日，消費者獲得7000元賠款。

　　權(quán)責(zé)不清易起糾紛

　　上饒市消協(xié)負(fù)責(zé)人對記者說，這起消費糾紛并不復(fù)雜，之所以歷盡曲折，調(diào)解如此艱辛，就在于快遞公司使用的是舊版運單，雙方的責(zé)任權(quán)利約定模糊不清。

　　上饒市消協(xié)常務(wù)理事、江西盛義律師事務(wù)所副主任李濤介紹說，該快遞公司上海總部印制的舊版《貨物運單》，不僅格式合同條款欠規(guī)范，甚至有些條款明顯不符合相關(guān)法律法規(guī)的要求，如：“特別約定”的提示語字體太小，起不到提示的作用；合同爭議管轄權(quán)的限定，明顯有違《合同法》規(guī)定的公平和平等原則，也不符合《民事訴訟法》第二十四條的規(guī)定，應(yīng)視為無效條款。

　　記者了解到，近年來，上饒市消協(xié)每年都要受理十幾件快遞消費糾紛，投訴熱點主要集中在代收貨款業(yè)務(wù)中的內(nèi)件不符、快件延誤、丟失、損毀等方面。目前，快件延誤、丟失、損毀的賠償(補償)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，司法適用也不相同，法院的判決也不一致。現(xiàn)有零散的法律規(guī)范，缺乏系統(tǒng)性和實用性，所以，消協(xié)調(diào)解的難度往往很大。如果按照《快遞服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定賠償，消費者就會吃虧。而如果按照《合同法》中的運輸合同或《民法通則》的相關(guān)規(guī)定賠償，那經(jīng)營者就可能難以維持。

　　多數(shù)公司仍用舊單

　　上述投訴調(diào)解終結(jié)后，上饒市消協(xié)在市區(qū)范圍內(nèi)對快遞行業(yè)進行了一次調(diào)查，發(fā)現(xiàn)由于網(wǎng)購的興起，快遞企業(yè)發(fā)展迅速，僅上饒市市區(qū)，快遞企業(yè)已經(jīng)超過13家。盡管大多數(shù)快遞公司表示知道《快遞運單》國標(biāo)已經(jīng)實施，但由于各公司之前印制的舊版運單還沒用完，所以，多數(shù)快遞企業(yè)還在沿用舊版的運單，極易引發(fā)消費糾紛。

　　另外，多數(shù)快遞企業(yè)的員工都是上門攬收業(yè)務(wù)的，很少有消費者會看背后的合同條款。上饒市消協(xié)收集了轄區(qū)內(nèi)13家快遞企業(yè)的貨單(快遞詳情單)，發(fā)現(xiàn)其反面的合同條款字體很小，排列密密麻麻，交寄物品時，幾乎沒有消費者會主動看條款。而一旦發(fā)生糾紛，快遞企業(yè)就會說消費者簽了字，對合同條款是知曉、了解的，故而拒絕擔(dān)責(zé)。

　　快遞國標(biāo)亟待落實

　　有鑒于此，上饒市消協(xié)建議，一是盡快出臺對快遞訴訟的司法解釋，對快遞訴訟的法律適用、賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)作出統(tǒng)一的規(guī)范；二是快遞企業(yè)盡快落實國家質(zhì)監(jiān)總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會發(fā)布的《快遞運單》國家標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一運單格式及內(nèi)容，徹底改變目前國內(nèi)快遞市場上的快遞運單均由快遞公司自己制定，責(zé)任聲明以及賠償標(biāo)準(zhǔn)各不相同的現(xiàn)狀；三是郵政和工商機關(guān)要加強對快遞行業(yè)的監(jiān)管，提高市場準(zhǔn)入門檻，切實把好市場準(zhǔn)入關(guān)，制定長效監(jiān)管機制；四是通過快遞行業(yè)協(xié)會加強快遞企業(yè)的自律；五是加強對消費者的普法教育宣傳，增強消費者自我維權(quán)能力，利用電視、報刊、網(wǎng)絡(luò)等多種媒介進行廣泛宣傳，指導(dǎo)消費者如何準(zhǔn)確選擇快遞企業(yè)，如何與快遞企業(yè)簽訂快遞合同以及如何簽收貨物，切實減少快遞合同糾紛，共同構(gòu)建社會和諧。