退貨處理對于零售商和在線業務公司的市場競爭力至關重要，如果沒有好的解決方案，退貨會變成利潤的殺手，因此需要針對客戶的個性化需求靈活設計解決方案以確保有效和快速的退貨處理。本文介紹了德國第三方物流供應商為歐洲零售公司實施高效靈活的退貨管理系統的實例，對國內相關行業具有借鑒意義。

　　退貨管理、零售業、在線業務、第三方物流、交叉帶分揀機

　　退貨處理帶來的挑戰

　　退貨是消費者的權利，退貨浪潮席卷全球市場。根據技術公司Bazaarvoice所做的調查，接近一半（44%）的德國網上購物者將他們在線訂購的4個產品中的一個退給發件人，9%的人會將他們在線購買的一半商品退回。根據管理咨詢和研究機構IBI研究表明，德國所有行業的平均退貨率為4%。在電子商務領域，這意味著退貨商品總值約為7.2億歐元；在電子和計算機行業，退貨率為10%~15%，退貨商品總值600萬歐元；對于郵購紡織品來說，退貨率高達40%~50%，退貨商品高達60億歐元。

　　退貨處理對于零售商和從事郵購業務的企業的市場競爭力來說至關重要。如果沒有好的解決方案，退貨會成為企業利潤的殺手。由于越來越多的企業選擇集中發展自己的核心業務，將物流外包，因此復雜的退貨處理業務很多都是由第三方物流企業完成的。僅僅在美國，2011年UPS的退貨業務增長了8%。2012年1月3日，UPS一天就處理了55萬個退貨包裹。

　　然而，處理退貨的成本相當高。據管理咨詢公司埃森哲估計，美國電子產品生產商和配送商每年必須花費170億美元用于退貨管理。為確保有效和快速的退貨處理，第三方物流企業需要針對客戶的個性化需求采用靈活的退貨管理解決方案。

　　本文介紹了在德國處于市場領先地位的國際合同物流供應商，如何借助英特諾的交叉帶式分揀機實施了高效的退貨處理解決方案，幫助歐洲主要的零售公司快速完成退貨處理。

　　退貨處理需要高效的物流系統

　　這家著名的德國第三方物流公司為領先的歐洲零售集團處理非食品產品的退貨物流。不斷增加的貨物吞吐量、客戶對服務質量要求的提高和日益增長的成本壓力，迫使其需要改善企業內部物流系統。在2010年底，為實現更高的物流效率，該物流公司決定尋找一個更好的解決方案來優化現有退貨的接收、確認和分類處理流程。

　　該物流公司選擇了重新設計現有的物流設施，帶有雙輸送線的英特諾交叉帶式分揀機是新建的退貨管理系統的核心設備。設計緊湊、節省空間的交叉帶式分揀機可以平穩安全地運送貨物。分揀機還具有靈活的傳輸線路以及可以處理傾斜和下降的曲線，并可以通過多種方式來安排和微調向內轉移和排放點來提高系統性能。通過正確的布局，物流中心可以設立不同的分揀區，來明顯增加系統處理能力和確保最大的可用性。

　　優化退貨處理流程

　　每周，全德國未售出的非食品貨物被送到該物流公司。根據貨物的種類不同，其處理流程也不同。來自不同的零售商的退貨從籠車（trolley containers）和托盤上卸載下來，這些籠車的內部運輸采用特殊設計的工業車輛。抵達退貨倉庫的每件商品都帶有條碼，表示其來自哪里。當貨物抵達時，物流中心人員掃描條碼確認收貨，并確保在整個處理過程中可以跟蹤每件貨品。沒有自帶條碼的貨品在處理之前都要被貼上條碼標簽。

　　手動和自動輸入線接收、檢查貨物，完成每個分揀路線退貨的初步分揀。各類商品通過手動或者自動處理進入分揀系統。分揀系統可以根據需要擴展到包括不同任務的路線，足夠高的靈活性使其可以適應新的要求。在手動輸入線的情況下，商品已經被接收且拆掉包裝后，根據外觀進行貨物分類。為了加快通過外觀分類的作業速度，在貨物卸載點安裝了高度可調節的觸摸顯示屏監視器和手動掃描儀。適合輸送機傳送帶的退貨直接放在6米長的皮帶輸送機上，由其將貨物運到相鄰的第二個處理區。不適合輸送機處理的貨物，以及其他有瑕疵的物品被放置在容器里。拆包區還配備了可移動的分揀貨架。

　　貨物在通過兩個工作站之間7米長的輸送機時，帶有內置集成數據掃描儀和高性能相機的測量儀可以自動采集退貨信息。相關數據及時被記錄在系統里，然后自動轉發給倉庫管理計算機。

　　在退貨進入自動分揀機的合流關口之前，設立了工作站，供倉庫人員在此進行一些退貨的初步分揀。為了協助他們工作，此處配備了一排貨架。貨架位于將貨物從裝載點運走的輸送帶的后面。在皮帶輸送機上面，有兩層紙箱和容器的儲存空間，這些紙箱和容器用來盛放物品。這就意味著，加上拆包處理站的移動貨架，物流中心有足夠的儲存空間可以滿足不同貨物的處理需求。此處的工作站還配備了手動掃描儀，以方便員工隨時處理在進入分揀機時沒有被自動掃描到的貨物。貨架上還安裝了電子標簽揀選系統，并配有集成計數器和彩色顯示器，可以實時顯示貨物的處理進程：貨物已進入分揀機入口，或者進入電子標簽揀選區，或者被放在一邊以待特殊分揀處理。

　　一旦預分揀工作已經完成，就進行貨物分組，以確定貨物是可以直接進入交叉帶式分揀機，還是需要裝入紙箱或容器再進入分揀機。之后，一段短皮帶輸送機將貨物自動導入到分揀機中。一個圓形接口合流裝置可以將貨物傾斜地導入分揀機，然后將貨物運至分揀線。

　　采用適宜的分揀系統提高作業效率

　　在本案例中，帶有合適的貨物導入技術的英特諾交叉帶式分揀機對于處理多種不同類型貨物混雜的情況是理想的解決方案。分揀機采用單個處理模塊，這使其對于任何用戶的各種要求和各種產品，都可以采用一個完整的模塊系統來完成。交叉帶式分揀機緊湊的設計對于空間有限的客戶來說是最佳選擇。其機械驅動要素也確保了投資的低運行成本、低能耗和低維護成本。雙交叉帶分揀機還具有較高的處理能力，每小時吞吐量可達10300件。以上特點使英特諾分揀機可以滿足企業對高效物流系統的要求。

　　通過集成應用上述緊湊型的交叉帶式分揀機，該物流公司的退貨處理系統有以下特色：可以充分利用空間，能耗成本最小，貨物可通過與地面水平的入口端點進入分揀機，具有靈活的系統擴展性。由于采用了雙重結構設計，這一兩層的分揀線提高了系統的可用性和可靠性。

　　本文的退貨管理系統還可以為客戶提供其他增值服務，如退貨商品的預處理，包括：為丟失EAN代碼或者商標的貨品貼標簽或商標、清除價格標簽、重新包裝、重新貼標簽、打印并插入說明標簽等，讓商品易于再次銷售。

　　分揀，是訂單揀選的下一步，是物流中心最具成本效益的環節。而采用英特諾分揀系統是更具經濟性的解決方案。同樣的分揀系統還可以分揀出貨產品，如果需要的話也可以處理訂單揀選。

　　結論

　　第三方物流公司提供高度專業的服務，是開發物流服務市場巨大潛力的核心能力。退貨管理被認為是要求最嚴格的物流業務之一。具有體積更小、分揀效率更高、有效的處理和分類方法，以及智能傳輸技術的分揀系統，為物流公司提供成功的商業服務奠定了基礎。